Service Desk

Der zentrale Ansprechpartner für IT-Support

Die Herausforderungen für die Unternehmens-IT wachsen zunehmend, während IT-Infrastrukturen immer komplexer werden. Gleichzeitig fehlt es oft an Fachkräften und Ressourcen, um anfallende Störungen bis hin zu Support-Anfragen zu bearbeiten. Abhilfe schafft ein Service Desk, der sich mit der Planung, Gestaltung, Bereitstellung, Unterstützung und Verwaltung von IT-Services befasst. Er sichert die kontinuierliche Qualität der IT-Prozesse von Unternehmen und springt ein, wenn es zu Schwierigkeiten mit IT-Systemen kommt.

Denn selbst modernste und intelligente Technologien funktionieren nicht immer reibungslos im Unternehmensalltag oder im Zusammenspiel mit Mitarbeitenden. Deshalb kommt der Qualitätssicherung durch den Service Desk eine steigende Bedeutung zu. Denn dieser spielt eine entscheidende Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen in die IT-Infrastruktur und stellt den reibungslosen Ablauf der IT-gestützten Prozesse in Unternehmen sicher. Mit dem netgo Service Desk entlasten Sie Ihre interne IT, indem unsere Spezialisten zeitraubende Routineaufgaben übernehmen und für höchste Servicequalität sorgen. Genau nach Ihren Vorgaben und so verlässlich, als wären wir ein Teil Ihres Teams.

Was ist ein Service Desk?

Ein IT-Service Desk ist die Kommunikationsstelle zwischen IT-Service-Anbietern und ihren Kund*innen. Über ihn können Mitarbeitende sowie andere Stakeholder Hilfe von ihrem IT-Anbieter anfordern. Diese Hilfe kann beispielsweise in Form einer Störungsbehebung oder durch die Erfüllung einer Serviceanfrage erfolgen.

Weitere IT-Dienstleistungen, die Service Desks anbieten, sind beispielsweise die Erledigung von Routineaufgaben, Self-Service für Mitarbeitende, die Vorfälle schnell und selbstständig lösen möchten sowie die Dokumentation und Verwaltung des abteilungsinternen Wissens.

Ein IT-Service Desk ist darauf ausgelegt, als alleinige Anlaufstelle (Single Point of Contact) eines Anwenders für all seine IT-Anforderungen zu dienen. Damit ist er ein wesentlicher Bestandteil des IT-Betriebs eines Unternehmens. Unabhängig von den Aufgaben, die ein Service Desk übernimmt, besteht sein Ziel darin, einen zeitnahen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Für welche Aufgaben ist ein Service Desk zuständig?

Der Service Desk dient als wichtige Schnittstelle in der Unternehmens-IT und deckt eine große Bandbreite an Aufgaben ab, mit denen die internen IT-Prozesse verbessert und vereinfacht werden sollen. Dazu zählen:

Anwendersupport und Bearbeitung der (An)fragen von Nutzer*innen
Einfache Routinetätigkeiten
Behebung von Störungen
Überwachung und Dokumentation von Vorfällen
Erfassung von Änderungsanfragen und Durchführung von Changes an der IT-Infrastruktur
Benutzerkommunikation bei geplanten Ausfällen oder Änderungen
Annahme, Qualifizierung und Bearbeitung von Service- und Ticketanfragen

Der tatsächliche Leistungsumfang von Service Desks variiert und richtet sich nach dem Bedarf und den individuellen Anforderungen des Unternehmens, das die Leistungen in Anspruch nimmt. Die genauen Verantwortlichkeiten, Service- und Reaktionszeiten sowie die Anforderungsziele werden daher in einem individuellen Service-Level-Agreement (SLA) festgehalten.

Was sind Vorteile eines Service Desk?

Single Point of Contact

Alle Supportanfragen werden zentral über den Service Desk entgegengenommen, verwaltet und bearbeitet. Es gibt eine einzige Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, an die alle Anfragen gerichtet werden können. Entweder löst der Service Desk das Problem daraufhin im First Level Support oder leitet das Ticket an weitere Dienstleister weiter. Als Single Point of Contact behält der Service Desk die Supportanfrage im Blick und gibt schlussendlich die gewünschte Antwort. Das sorgt für eine große Zeitersparnis und verhindert, dass Kundenanfragen untergehen.

Direkter Draht zu spezialisiertem IT-Know-how

IT-Systeme werden zunehmend komplexer und erfordern umfassendes Fachwissen in verschiedensten Bereichen. Nicht jedes Unternehmen verfügt inhouse über das erforderliche Know-how, denn Ressourcen sind insbesondere im IT-Bereich begrenzt. Ein Service Desk kombiniert das Wissen zahlreicher IT-Fachkräfte und stellt es Unternehmen als Dienstleistung zur Verfügung.

Kostenersparnis und Skalierbarkeit

Ein Service Desk übernimmt zeitaufwendige IT-Routinearbeiten und entlastet somit die interne IT-Abteilung, die sich stattdessen strategischen oder innovativen Aufgaben widmen kann. Service-Desks bieten Unternehmen dabei genau die Unterstützung, die sie benötigen. Skalierbare Servicepakete sorgen für Kostenersparnisse und passgenauen Service.

Langfristige Verbesserung der IT-Prozesse

Der Service Desk hilft Unternehmen dabei, wiederkehrende Probleme und Anfragen zu identifizieren und Lösungen bereitzustellen. In einem Büro fällt vermutlich auf, wenn alle Mitarbeitenden Schwierigkeiten mit einer bestimmten Anwendung haben, doch in Zeiten von Homeoffice und Remote Work ist nicht immer direkt erkennbar, ob es sich um ein individuelles oder allgemeines Problem handelt. Lösungen für übergreifende Schwierigkeiten können beispielsweise auf FAQ-Seiten oder in Wissensdatenbanken festgehalten werden. Das sorgt langfristig für weniger Supportanfragen und verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mit den IT-Prozessen.

Support abseits der Bürozeiten

Viele Service-Desk-Anbieter decken bei Bedarf auch Servicezeiten abseits der gängigen Bürozeiten ab. Die interne IT-Abteilung dagegen kann einen 24/7-Service in aller Regel nicht leisten. Erweiterte Servicezeiten bieten einen entscheidenden Vorteil für Remote Worker sowie Mitarbeitende im Schichtbetrieb und garantieren eine schnelle Unterstützung bei IT-Anfragen.

Für wen ist ein Service Desk die richtige Lösung?

Ein IT-Service Desk eignet sich für Unternehmen, die umfassenden IT-Support wünschen und gleichzeitig die eigene IT-Abteilung entlasten möchten.

Er ist erste Anlaufstelle bei Problemen und Produktivitätshemmnissen mit den IT-Systemen von Unternehmen. Umfang und Art der Vereinbarung können individuell definiert werden, was den Service Desk zu einer passgenauen Lösung für verschiedene Unternehmen macht.

Bereits bei der Auswahl eines Service Desks ist daher zu bedenken, dass jedes Unternehmen andere Anforderungen an IT-Support hat. Aus diesem Grund sollte Ihr Service Desk genau auf Ihre Unternehmensanforderungen abgestimmt sein.

Warum mit netgo im Bereich Service Desk zusammenarbeiten?

Im Rahmen unserer Managed Services übernehmen wir mit dem netgo Service Desk zeitraubende Routineaufgaben für Sie und sorgen stets für höchste Servicequalität. Wir arbeiten nach ITIL-Standards und bieten individuelle Service-Level-Agreements, um Ihre Ansprüche jederzeit zu erfüllen.

Wie unser Service im Detail aussieht, richtet sich nach Ihren individuellen Anforderungen, denn den Leistungsumfang unseres Service Desks können Sie selbst bestimmten. netgo bietet verschiedene Service Desk-Pakete, mit denen Sie lediglich für genau den Umfang zahlen, den Sie auch tatsächlich in Anspruch nehmen.

Dabei erhalten Sie in jedem Paket 1st Level Support mit First Resolution sowie ein Call & Dispatch. Das bedeutet, dass wir für eine Erstlösung Ihrer Anfragen sorgen und die qualifizierte Weiterleitung an weitere Dienstleister übernehmen, sollten komplexe oder produktspezifische Probleme dies notwendig machen.

Wir von netgo arbeiten für Ihr Unternehmen so zuverlässig, als wären wir Teil Ihres Teams. Dabei garantieren wir eine kontinuierliche Qualität. Mit unserem Service Desk konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft, während wir den reibungslosen Ablauf Ihrer IT-Prozesse sicherstellen.

Category

Single Point of Contact

Die Endanwender haben nur eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche IT-Themen.

Erreichbarkeit des Service Desks per Telefon oder E-Mail in der festgelegten Servicezeit
Qualifizierung der Anforderungen im Dialog mit dem Endanwender

Category

Schnelle Call-Annahme

Mehr als 80% aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden von unseren Mitarbeiter*innen entgegengenommen.

Persönlicher und fachlicher Gesprächspartner – kein Band
Zusätzliche Erreichbarkeit per E-Mail in der definierten Servicezeit

Category

Hohe Erstlösungsrate

Viele häufig aufkommenden Themen können aufgrund unserer Erfahrung, entsprechender Tools und Dokumentationen ganz unkompliziert gelöst werden – oft auch direkt am Telefon.

1st Level Support mit unmittelbarer Erstlösung
Erstlösung mit Hilfe von Remote Control Tools
Umsetzung von administrativen Aufgaben

Category

Transparentes Reporting

Durch regelmäßige Reportings und Abstimmungen erhalten die IT-Entscheider unserer Kunden einen fundierten Überblick – durch entsprechende Ticketkategorien auch über die Grenzen des Service Desks hinaus.

Dokumentation der Anfrage im Ticketsystem
Informationen an den Endanwender
Abschließende Dokumentation und Beendigung des Tickets

Category

Qualifizierte Ticketweiterleitung

Sollten wir keine direkte Lösung herbeiführen, finden wir den richtigen Ansprechpartner, ob netgo-intern, beim Kunden oder bei Drittdienstleistern.

Regelmäßiges Nachfassen bei den weiteren Dienstleistern bzw. Drittanbietern
Information an den Endanwender

Category

Erweiterte Servicezeiten

Ob Schichtbetrieb oder flexible Homeofficezeiten, durch unseren Service Desk können auch Servicezeiten abseits von „9 to 5“ abgedeckt werden.

Servicezeiten individuell nach Ihren Anforderungen
Auch 24/7 verfügbar von Montag bis Sonntag

Category

Direkter Draht zu IT Know-How

Unser Service Desk besteht ausschließlich aus ausgebildeten und fachlich qualifizierten IT-Mitarbeiter*innen.

Persönlicher Unterstützung durch langjährige Erfahrung und IT-Expertise
Fachlich qualifiziert und breit aufgestellt – für einen optimalen Support

Category

Deutsch und Englisch

Für internationale Kunden bieten wir unseren Service Desk zusätzlich auch in englischer Sprache an.

Service Desk sowohl in Deutsch als auch Englisch
Jederzeit freundlich, verständlich und fachlich betreut

Ihr 1st Level Support als zentrale Anlaufstelle

Der netgo Service Desk bildet als 1st Level Support die zentrale Anlaufstelle für Unternehmen und Mitarbeitende. Ganz gleich ob wiederkehrende Routineaufgaben, technische Störungen oder komplexe Themen – über unsere Supportlevel erhalten Sie jederzeit die passende Unterstützung für Ihre Anforderungen.

Für unsere Kunden garantieren wir so kontinuierliche Qualität, damit Sie sich auf ihre strategischen Aufgaben konzentrieren können. Dafür arbeiten wir nach ITIL-Standards und bieten individuelle Service-Level-Agreements, um Ihre Ansprüche stets zu erfüllen.

1st Level

netgo Service Desk

Erste zentrale Anlaufstelle, Anwendersupport, einfache Routinetätigkeiten

2nd Level

netgo Vertical Service Lines, netgo Standorte, externer 2nd Level

Durchführung von Changes und Behebung von Störungen an der Infrastrukutr, spezialisierte Tätigkeiten

3rd Level

Hersteller, Lieferant

Umsetzung von anspruchsvollen lösungs-/produktspezifischen Themen, fundiertes Expertenwissen

Der netgo Service Desk im Überblick

Nutzen Sie unseren Service Desk genauso, wie Sie ihn brauchen und bestimmen Sie Leistungsumfang, Erreichbarkeit und Erstlösungsrate genau nach Ihren Anforderungen.
Durch die flexible Skalierbarkeit fallen so nur Kosten an, die Ihre Mitarbeitenden tatsächlich in Anspruch nehmen.

Service Desk S

Täglich 9 Stunden persönlich erreichbar von Montag bis Freitag
jeweils von 08:00 – 17:00 / 09:00 – 18:00 Uhr

Service Desk M

Täglich 10 Stunden persönlich erreichbar von Montag bis Freitag
jeweils von 07:00 – 17:00 / 08:00 – 18:00 Uhr

Service Desk L

Täglich 11 Stunden persönlich erreichbar von Montag bis Freitag
jeweils von 07:00 – 18:00 / 08:00 – 19:00 Uhr

Service Desk XL

Täglich 13 Stunden persönlich erreichbar von Montag bis Freitag
jeweils von 07:00 – 20:00 Uhr

Service Desk 24/7

Täglich persönlich erreichbar von Montag bis Sonntag
jeweils von 00:00 – 24:00 Uhr

Zusätzlich in allen Paketen enthalten

Ganz gleich, für welche Option Sie sich entscheiden, mit dem netgo Service Desk erhalten Sie zusätzlich zu allen Paketen unseren 1st Level Support mit First Resolution sowie ein qualifiziertes Call & Dispatch.

First Resolution

Als 1st Level Support sorgen unsere netgo Service Desk Spezialisten für eine Erstlösung Ihrer Anfragen.
Und das für alle Pakete und unabhängig von Ihrer Unternehmensgröße.

Call & Dispatch

Der netgo Service Desk übernimmt die persönliche Annahme und qualifizierte Weiterleitung an weitere Dienstleister.
Dadurch gewährleisten wir auch bei komplexen sowie produktspezifischen Problemen einen bestmöglichen Support.

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