Hardware-Service macht den Unterschied

Ausgangssituation

Bürgerorientierter Dienstleister und attraktiver Arbeitgeber – die Stadt Rottenburg verfolgt beide Ziele sehr erfolgreich. Auch weil sie konsequent auf Digitalisierung und zeitgemäße Arbeitsmodelle setzt. Den Turbo in diese Richtung zündete die Stadtverwaltung vor knapp zwei Jahren. „Wir wollten den Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, flexibel sowohl im Rathaus als auch im Homeoffice arbeiten zu können und deshalb die Mini-PCs durch 2-in-1-Business Laptops ablösen“, erklärt Dr. Dietmar Rapf, IT-Leiter der Stadt Rottenburg. Ein zentraler Punkt in der Ausschreibung: Der Hardware-Anbieter musste Wiederherstellungszeiten von vier Stunden vor Ort garantieren. „Dieser Service ist besonders kritisch, da es Anwendungen gibt, die zur Sicherstellung der Arbeitsfähigkeit der Verwaltung jederzeit verfügbar sein müssen. Nicht nur hier im Rathaus, sondern auch in den 17 Stadtteilgemeinden und ca. 35 Außenstellen. Wir selbst haben nicht die Ressourcen, um im Fehlerfall spontan rausfahren zu können“, erläutert Dr. Rapf. Als einziger Anbieter erfüllte netgo die hohen Serviceansprüche – und erhielt den Zuschlag.

Die Lösung

Die Umsetzung erfolgte Hand in Hand. In gemeinsamen Workshops erarbeitete das Projektteam den Weg, wie sich der Rollout der 500 Clients mit einer hohen Schlagzahl und ohne Beeinträchtigung des laufenden Verwaltungsbetriebs stemmen ließ. Die Stadt Rottenburg organisierte, wann welche Mitarbeitenden ihre Geräte getauscht bekamen, stellte die Sicherung der Daten und Nutzerprofile der Anwender*innen sicher und stellte die Images für die Clients bereit.

netgo beschaffte die Laptops und bereitete sie für den Rollout vor. In einem perfekt orchestrierten Teamwork der einzelnen netgo Geschäftseinheiten wurden die Geräte DOA-getestet, betankt, gelabelt, BIOS-Einstellungen vorgenommen, ins AD aufgenommen und dann an netgo Sindelfingen übergeben. Das dortige Tech-Team übernahm den Gerätetausch: Mini-PCs abbauen, Laptops aufbauen, Arbeitsplatz einrichten und testen mit abschließender Abnahme und Einweisung der Mitarbeitenden in das neue Gerät. Zudem managte netgo die datensichere Rückführung der Altgeräte an die Leasingfirma.

Eine Herausforderung war, die Mitarbeitenden bei der Umstellung auf die Laptops, die sich dank ihres großen abnehmbaren Touchscreens auch als Tablet nutzen lassen, mitzunehmen. „Schließlich geht es auch um ein anderes Arbeiten“, unterstreicht Dr. Rapf. netgo unterstützte auch hierbei und stellte im Vorfeld eine Videoanleitung mit allem Wissenswerten rund um das Arbeiten mit den Laptops bereit und stand während des Rollouts als Ansprechpartner bei Fragen parat. So konnten sich die Anwender frühzeitig mit ihrem neuen Gerät vertraut machen und Unklarheiten klären. Die zweite Herkulesaufgabe war die Organisation. Immer wieder kam es zu kurzfristigen Änderungen, da Mitarbeitende Termine nicht wahrnehmen konnten. netgo setzte die Änderungen auf Zuruf um. „Die Flexibilität und der Einsatz von netgo waren vorbildlich“, betont Dr. Rapf.

Ergebnisse

Nach vier Monaten war der Rollout abgeschlossen – deutlich schneller als viele im Rathaus es erwartet hatten. „Auch und vor allem wegen der offenen Kommunikation und dem Teamspirit, mit dem sich alle Beteiligten mit ganzer Kraft für das Gelingen eingesetzt haben“, sagt Dr. Rapf. Alle Ziele sind erreicht: Die Mitarbeitenden können mobil arbeiten und die Akzeptanz ist hoch. Der Großteil der Beschäftigten nutzt das Angebot und arbeitet auch von zuhause aus. Ein schöner Nebeneffekt: Mit den modernen Geräten und dem flexiblen Arbeiten erhöht die Stadt Rottenburg ihre Attraktivität als Arbeitgeber weiter.

Der Hardware-Service funktioniert einwandfrei. Die Endanwender melden Störungen an die Hotline der Stadt Rottenburg. Diese erstellt ein internes Ticket, prüft, ob ein Hardware-Defekt wahrscheinlich ist und leitet in diesem Fall das Ticket an netgo weiter. Dann läuft der SLA-Stempel, ein Techniker von netgo macht sich auf den Weg, untersucht direkt beim Anwender vor Ort das Gerät und behebt die Störung, etwa durch den Austausch der Festplatte oder durch die Bereitstellung eines Ersatzgeräts. „Die Techniker kennen sich sehr gut aus und haben in ihrem Notfallkoffer alle Sachen dabei, die sie für die schnelle Wiederherstellungszeiten benötigen“, konstatiert Dr. Rapf.

Der IT-Leiter vertraut auch bei nicht über netgo bezogenen Geräten auf die Flexibilität und Kompetenz von netgo. Dazu wird ein Ticket erstellt und netgo übernimmt das Handling in den Außenstellen. Ein Service, der die IT-Abteilung spürbar entlastet. Geplant ist, in Zukunft über das Ticketsystem von netgo Auswertungen zu erstellen, um zu sehen, welche Hardwareprobleme vermehrt auftreten und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen.

Die Stadt Rottenburg ist mit dem Rollout und netgo als IT-Partner hochzufrieden: „Alle waren mit Begeisterung bei der Sache, jeder wollte zum Gelingen beitragen. Das gemeinschaftliche an einem Strang ziehen war einzigartig. Und es hat sich gelohnt: Das mobile Arbeiten ist für viele Mitarbeitenden inzwischen selbstverständlich. Selbst die anfangs skeptischen Kolleginnen machen davon Gebrauch“, resümiert IT-Leiter Dr. Rapf.