Der digitale Posteingang bei Schuchmann: intelligente Vernetzung von Dokumenten und Geschäftsprozessen
Als internationaler Hersteller und Vertreiber von Rehatechnik für körperlich behinderte Kinder und Jugendliche hat Schuchmann in enger Zusammenarbeit mit netgo seinen Posteingang digitalisiert. Die hierfür eingesetzte Plattform d.velop documents ermöglicht im Kundenservice transparente und effizientere Arbeitsprozesse. Übertragen auf weitere Unternehmensbereiche hilft das Dokumenten-Management-System dabei, Geschäftsvorgänge bei Schuchmann ganzheitlich digital zu optimieren.
Kunde
- Schuchmann GmbH & Co. KG
- Branche: Industrie, Logistik und Produktion; Gesundheitswesen & Pharma
- Mitarbeitende: ca. 180
Lösungen
Ausgangssituation: papierlastiger Kundenservice, intransparente Prozesse
Das Kerngeschäft von Schuchmann liegt im Verkauf von Hilfsmitteln für Kinder mit Behinderung. In manchen Fällen werden auch Produktmodifikationen vorgenommen, welche auf die individuellen Bedürfnisse der Kinder abgestimmt sind. Im Kundenservice entsteht somit ein hohes Aufkommen von Anfragen und Dokumenten, die früher papierbasiert abgearbeitet wurden – mit hohen Einbußen an Produktivität.
Der Weg der Eingangspost zum jeweiligen Adressaten verlief vollständig manuell: Selbst digitale Anfragen wurden zunächst ausgedruckt und somit entdigitalisiert. Über eine klassische Sammelablage holten sich Mitarbeitende das Papier auf ihren Schreibtisch, um es individuell abzuarbeiten. Mit der Folge, dass jede Kundenrückfrage eine routinemäßige Suche nach dem physischen Vorgangsdokument auslöste, weil der zentrale Zugriff auf die relevanten Informationen fehlte. Und damit war der interne Informationsfluss noch nicht abgeschlossen: Neue Bestellungen, Vorgänge und zugehörige Informationen mussten manuell ins Archiv des Warenwirtschaftssystems eingepflegt werden. Fehlende manuelle Einträge verursachten Verzögerungen oder Unterbrechungen im Bearbeitungsfluss.
„Uns allen war bewusst, dass diese Arbeitsweise zu unstrukturiert ist und immer wieder Mehraufwand schafft“, fasst Nils Spreckelmeyer, Projektleiter im Kundenservice, den Veränderungswunsch im Unternehmen zusammen. Weil der papierbasierte Posteingang zugleich die zentrale Drehscheibe aller Auftragsvorgänge war, erkannte Schuchmann die Chance, genau hier anzusetzen, um intransparente Unternehmensprozesse zu durchleuchten, konzeptionell zu vereinfachen und zu digitalisieren. Langfristig bildet der Kundenservice damit den Startpunkt einer übergreifend angestrebten Entwicklung: Künftig soll das neue Dokumenten-Management-System (DMS) auch unternehmensweit Prozesse effizienter vernetzen.
Die Lösung: digitale Erfassung und halbautomatisierte Weiterverarbeitung hochindividueller Kundenvorgänge
Schuchmanns erklärtes Ziel des intelligenten Posteingangs war es, die Informationskette von der Eingangspost bis hin zu den zuständigen Mitarbeitenden erst zu digitalisieren und dann zu automatisieren, um schnellere Durchlaufzeiten und lückenlose Informationsflüsse sicherzustellen. Gleichzeitig erforderte der hohe Individualisierungsgrad vieler Vorgänge in jedem Prozessschritt auch die Möglichkeit einer bequemen manuellen Bearbeitung, um etwa Informationen zu ergänzen. Im Ergebnis also ein halbautomatisierter, von gängigen Standard-Workflows abweichender Vorgang. Dank netgos umfänglicher Beratung gelang es Schuchmann, das DMS d.velop documents als passende technische Lösung für diesen Zweck zu adaptieren.
Eine wichtige Voraussetzung wurde gleich vorab geschaffen: Vorgänge sollten so weit wie möglich digital eingehen und genau so auch weiterverarbeitet werden. Hierfür werden die eingehenden PDF-Bestellformulare nun nicht mehr ausgedruckt, sondern mithilfe der Worterkennung ausgelesen, sodass das Produkt und auch andere Eigenschaften der Bestellung in der interaktiven PDF erkannt sowie klassifiziert werden können. Viele Kunden übermitteln die Bestellung jedoch auch individuell über ihr eigenes System – die Schlagwortsuche ist deshalb ein hilfreiches Werkzeug, um die Bestellungen digital zu bearbeiten. Durch diese Prozessoptimierung konnte Schuchmann die papierbasierten Ausdrucke auf ein Minimum reduzieren.
Das Gros der Kundenpost wird nun automatisch an das System über spezielle E-Mail-Sammelpostfächer weitergeleitet. Verbleibende analoge Briefe können per Scanner direkt an d.velop verschickt werden. Das DMS sammelt diese Post in einem digitalen Stapel, der ähnlich wie sein papierbasiertes Pendant alles, was eingeht, erst einmal chronologisch aufnimmt. Anders als beim physischen Prozess übernimmt d.velop aber die Weiterverteilung ohne menschliches Zutun: Es konvertiert Eingangsdokumente als PDF, um sie dann per automatisierter Texterkennung auslesen zu können. Enthält ein Dokument mit Regeln hinterlegte Schlagwörter, wird es in die entsprechende Prozesskette zur Weiterverarbeitung geschoben.
Wie ermittelt nun das System, an wen ein Dokument weiterzuleiten ist? Zur Differenzierung der Zuständigkeiten zieht es vordefinierte Regeln heran. Die von Schuchmann verwendeten Attribute spiegeln Eigenheiten des Vertriebs wider: Allen Produkten sind Bearbeitungsgruppen zugeordnet, sodass Anfragen mit Produktnamen entsprechend kanalisiert werden. Eine weitere Unterscheidung besteht zwischen nationalen oder internationalen Kunden. Solche Klassifizierungen grenzen den Kreis der Zuständigen ein, an die d.velop den Vorgang gezielt automatisiert weiterleitet.
Fehlen einem Dokument Informationen für die Weiterverarbeitung, können Bemerkungen manuell ergänzt werden, die etwa spezifizieren, was hier zu recherchieren und ergänzen wäre. Verglichen mit papierbasierten Prozessen wird dabei besonders deutlich, wie stark ein digitaler Workflow und differenzierte Eingabemöglichkeiten das Aufgreifen und Weiterführen unterbrochener Vorgänge erleichtern – auch in Abwesenheit der ursprünglich Beteiligten.
Das Ergebnis: intelligentes Dokumenten-Management für vernetzte Unternehmensprozesse
„Wenn man neue Prozesse einführt, sind die Vorgänge vielleicht zunächst langsamer, bis man sich daran gewöhnt und der Nutzen aus den digitalisierten Prozessen hervortritt“, erinnert sich Nils Spreckelmeyer an die Anfänge der Implementierung. Mittlerweile sind die Vorteile des digitalen Posteingangs so offenkundig, dass niemand wehmütig zurückschaut. Automatisierte Prozessketten ersetzen heute eine Vielzahl unproduktiver manueller Tätigkeiten, an die man sich im Kundenservice nur noch lächelnd erinnert. Unter netgos stetiger Begleitung sehen nun weitere Unternehmensabteilungen wie der Einkauf, die Finanzbuchhaltung und das Vertragswesen erwartungsvoll dem Einsatz der d.velop Technologie entgegen.
Viele Entwicklungspotenziale und Verbesserungsmöglichkeiten kristallisieren sich nach und nach im Laufe der Umsetzung heraus. Erste Zwischenschritte der konsequenten Ablösung veralteter Verfahren (weg vom Papierausdruck) durch schlanke, modernere Prozesse (hin zur automatisierten Erkennung und Weiterleitung digitaler Dokumente) vereinfachen das gesamte Gefüge, schaffen Muße für intuitiveres Arbeiten und helfen dabei, neue, qualitative Vernetzungen im Unternehmen aufzubauen. Und auch künftig unterstützt netgo Schuchmann tatkräftig dabei, die gewonnenen technologischen Grundlagen bewusst zur Skalierung intelligenter Prozesse zu nutzen.
„Für viele waren die digitalen Prozesse eine Umstellung, darum habe ich mich tatsächlich etwas gewundert, wie gut sie angenommen wurden. Wir hatten bisher gar nicht so gearbeitet, und dann entwickelt netgo mit uns diese maßgeschneiderte Lösung. Plötzlich sehen wir die erreichten Vorteile: Dank des Imports kann direkt alles abgearbeitet werden. Vom Informationsstand her sind wir viel aufgeklärter, analysieren unsere Prozesse besser, treffen informierter Entscheidungen – was auch ein Produktivitätsgewinn ist!“
Nils Spreckelmeyer, Projektleiter im Kundenservice bei Schuchmann GmbH & Co. KG
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