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Wie viele IT-Support-Hotlines müssen Sie im Notfall abtelefonieren? – Versuchen Sie es doch mal mit einer einzigen!

Lesedauer 6 Minuten

Herstellerübergreifender IT-Support als Managed Service für den Mittelstand

Streikt die IT, fehlen besonders im Mittelstand eigene Spezialisten für komplexe Fehleranalysen und schnelle Problemlösungen. Das macht Geschäftskunden abhängig von den Support-Hotlines ihrer Hard- & Software-Hersteller. Die aber schieben sich gegenseitig die Schuld zu. Die Alternative? IT-Support als Managed Service, und zwar herstellerübergreifend.

Ein Donnerstagmorgen zum Vergessen

Morgens um 08:30 Uhr passiert eines der Worst-Case-Szenarien: Die Serverumgebung am Hauptsitz fällt aus. Die erste Diagnose der internen IT: Es könnte der Switch sein oder vielleicht das Storage-System. Daraufhin beginnt eine hektische Suche nach den Kontaktdaten der Hersteller.

Nachdem die Hotline des Storage-Herstellers erreicht wurde, möchte der Support-Mitarbeiter die Wartungsnummer für das System haben. Voller Hektik beginnt die neue Suche nach der Wartungsnummer.

Nummer gefunden! Wer ahnt denn, dass die auf der Rückseite des Controllergehäuses klebt?!

Nun heißt es: 40 Minuten Wartezeit in der Telefonhotline. Während der Mitarbeiter in der Warteschleife hängt, macht der Chef druck.

Nachdem dann endlich der Support-Case eröffnet worden ist, wird mitgeteilt, dass ein Techniker in 4 Stunden vorbeikommen wird. Der Chef ist von der Information alles andere als begeistert, denn niemand kann unterdessen vernünftig arbeiten.

Als der Techniker angekommen ist, wird festgestellt, dass ein Glasfaser-Modul im Switch defekt ist und das ganze Drama beginnt von vorne.

Nicht unwahrscheinlich, dass es noch am Dienstag heißt: „Derzeit sind leider alle unsere Mitarbeiter im Gespräch, Sie werden aber umgehend mit dem nächsten freien Ansprechpartner verbunden. Bitte bleiben Sie am Apparat.“

Von Pontius zu Pilatus

Wie machen wir das denn im echten Leben? Im Notfall rufen wir die Polizei mit der 110, Feuerwehr und Rettungsdienste per 112. Ganz einfach. Und was, wenn Ihre Business-IT streikt?

Hilfe bekommen Sie nicht, bevor Sie die Ursache des Störfalls identifiziert haben. Erst müssen Sie herausfinden, bei welchem Bauteil oder Stück Software der Fehler sitzt, also welcher Hersteller überhaupt verantwortlich ist. Und erst dann nützt Ihnen seine Telefonnummer.

Das ist so, als gäbe es eine Feuerwehr für Brandstiftungen, eine für Freunde von echten Kerzen auf dem Tannenbaum und eine für Väter, für die der neue Gasgrill eine Nummer zu groß war. „Bei Ihnen brennt’s? Das ist unwahrscheinlich, dass unsere Naturwachskerzen dafür verantwortlich sind. Haben wir noch nie erlebt. Ach, Ihr Gatte grillt gerne? Dann fragen Sie doch mal beim Hersteller, vielleicht kommen die ja löschen! Kann ich Ihnen sonst noch weiterhelfen?“

Ohne einer präzisen Diagnose steht Ihrer IT-Abteilung der sprichwörtliche Marsch von Pontius zu Pilatus von einer Support-Hotline zur nächsten bevor. Übergreifende Service-Level für Ihre geschäftskritischen Systeme sind unter solchen Bedingungen reines Wunschdenken. Stattdessen kämpft Ihre interne IT gegen Systemausfälle, Kinderkrankheiten und Wartungsrückstände wie der Ritter de la Mancha gegen Windmühlen.

Das große Aufräumen nach Corona

Dass das Hotline-Wichteln einen unerwarteten Einfluss auf den digitalen Wandel hat, zeigt die neuste IDG-Studie zum IT-Service-Management. Als die Büromitarbeiter nach den Lockdowns der vergangenen Monate wieder in ihre Büros zurückkehrten, hatten sich die Prioritäten bei der Digitalisierung verschoben.

Stand vor Corona die Cloud ganz oben auf der Agenda, erklärten die befragten Unternehmen plötzlich IT-Service-Management zum strategischen IT-Thema noch vor Cyber-Security. Jetzt geht es um was? Optimierte Prozesse, Standardisierung, Fehler vermeiden – das klingt nicht nach der großen Transformation. Was ist passiert?

Das Home-Office.

Der Exodus ins Heimbüro unterzog (nicht nur) die Business-IT einem Stresstest: Der VPN-Zugang funktionierte nicht, kein Remote-Zugriff auf den Dateiserver in der Zweigstelle, kein Ton bei der Videokonferenz, keine Zugriffsberechtigung auf geteilte Dokumente, der neue Laptop akzeptiert das Passwort vom Büro-PC nicht und so weiter und so weiter.

Um 21 Uhr abends, wenn die Kinder im Bett waren und sich gestresste Wissensarbeiter noch mal vor ihr Notebook hockten, war der hausinterne Service-Desk natürlich nicht mehr besetzt. Die Hotlines von Software- oder Hardware-Herstellern hatten ohnehin schon Feierabend.

Werden IT-Landschaften unsupportbar?

Laut den IDG-Marktforschern haben während der Corona-Pandemie viele Firmen binnen Monaten Digitalisierungsprojekte umgesetzt, für die sie sonst Jahre gebraucht hätten. Breite Teile der Wirtschaft schalteten fast ansatzlos auf vernetzte Echtzeitzusammenarbeit. Dabei passierten viele IT-Landschaften einen kritischen Kipppunkt, auf den sie sich seit Jahren zubewegt haben.

75 Prozent der Unternehmen in der IDG-Studie gaben an, nach Corona darum erst einmal ihre IT-Prozesse zu optimieren. Nach einer Umfrage von nexthink verlieren Mitarbeiter durch IT-Ausfälle jedes Jahr zwei Wochen ihrer Arbeitszeit. 59 Prozent der deutschen Arbeitnehmer geben an, dass IT-Probleme an ihrem Arbeitsplatz zum Alltag gehören.

Ein weiterer Kostentreiber waren dabei schon vor Corona Datenverluste durch Störereignisse, so eine Studie von Dell. Allein zwischen 2018 und 2019 stieg die Zahl der von Cyber-Attacken und Systemausfällen betroffenen Unternehmen von 76 auf 82 Prozent.

Damals schon fiel auf, dass Unternehmen umso häufiger mit Störfällen kämpften, je mehr Produkte sie von unterschiedlichen Anbietern einsetzten, und zwar etwa doppelt so häufig. Trotzdem werden IT-Landschaften immer komplexer. Acht von zehn der befragten Unternehmen vertrauten 2019 auf einen Mix von Anbietern – 20 Prozentpunkte mehr als noch drei Jahre zuvor.

So unverzichtbar eine Best-of-Breed-Strategie bei der Auswahl von Technologien ist, die interne IT kann mit ihren Bordmitteln solche IT-Landschaften kaum mehr supporten.

Eine IT ohne IT-Experten

Das Problem trifft besonders den Mittelstand: Die Zufriedenheitswerte mit der Qualität der hauseigenen IT-Prozesse sinken mit der Unternehmensgröße. Die Ursache ist offensichtlich: Es fehlt an Fachleuten.

Nach Daten des Statistischen Bundesamtes verfügten im Jahr 2020 gerade einmal 12 Prozent der kleinen Unternehmen mit 10 bis 49 Mitarbeitern über eigene IT-Fachkräfte. Selbst bei den mittelgroßen Betrieben mit 50 bis 249 Mitarbeitern konnte nicht einmal die Hälfte (43 %) auf eigenes IT-Personal zurückgreifen. Dabei waren diese Werte gegenüber 2015 sogar noch gefallen.

Gewachsen sind in diesem Zeitraum hingegen die Probleme im Mittelstand, überhaupt geeignetes IT-Personal zu finden. Während 2015 schon knapp die Hälfte den IT-Fachkräftemangel beklagte, stieg ihr Anteil bis 2019 auf zwei Drittel bis drei Viertel der mittelständischen Betriebe.

„Mach doch Outsourcing“

Von manchen Dienstleistern hören Mittelständler dann schnell den Ratschlag: „Mach doch ein Outsourcing, dann kümmern wir uns um alles!“ Aber warum sollten Unternehmen im Cloud-Zeitalter gleich die ganze IT an Dritte auslagern? So tauschen sie eine Abhängigkeit durch die Nächste. Lässt sich IT-Support nicht ebenso flexibel buchen wie Rechenleistung und Speicherplatz aus der Cloud?

Die „112“ für Ihre IT

Was Unternehmen brauchen, ist eine „112“ für Ihre IT. Genauso wenig, wie man im Brandfall erst die Brandursache erkunden will, bevor man die Feuerwehr ruft, wollen Unternehmen alle Support-Hotlines ihrer verschiedenen IT-Hersteller abklappern und sich umständlich der Ursache ihres Problems annähern.

Optimal wäre dagegen eine zentrale Notrufnummer für die eigene IT-Landschaft oder Teile der Business-IT. Zentral bedeutet in dem Fall: herstellerübergreifend. Auf Zuruf kümmern sich Spezialisten, die sich mit verzwickten Abhängigkeiten in IT-Landschaften und typischen Kinderkrankheiten von Systemen auskennen und die jeden Tag solche Art von Problemen lösen. Eine Feuerwehr eben.

Managed Support Services von netgo

Gerade der Mittelstand braucht einen IT-Support als Managed Service. Mit solch einem herstellerübergreifenden Support-Abo vom Spezialisten wären die Tagebucheinträge aus unserer kleinen Geschichte oben deutlich kürzer ausgefallen:

Nach dem Ausfall der Serverumgebung hätte der IT-Mitarbeiter gleich die Notrufnummer gewählt und gemeinsam mit dem Spezialisten eine erste Schnelldiagnose ausgeführt. Um den Rest hätte sich der Supportdienst gekümmert.

Auch die Fahndung nach der Wartungsnummer für das Storage-System hätte sich der geplagte Kollege aus der IT sparen können. Denn der Support-Service verwaltet alle relevanten Informationen wie Serien-, Wartungs- und Kundennummern, Wartungsverträge und Kontaktadressen für den Kunden. Außerdem kennen die Spezialisten die Supportprozesse der verschiedenen Hersteller und wissen, wie sie effizient vorgehen müssen.

Im besten Fall wäre der Ansprechpartner beim Support-Service sogar ein persönlicher Betreuer, der die Systemlandschaft und die IT-Mitarbeiter beim Kunden schon von früheren Einsätzen kennt. So lässt sich im Notfall noch schneller und gezielter handeln.

Dann vergehen Donnerstagvormittage ohne hektische Detektivarbeit, Warteschleifenachterbahn und böse Worte aus der Teppichetage.

Wenn Sie diese Geschichte neugierig gemacht hat, dann werfen Sie doch mal einen Blick auf unsere Support Services. Je nach gewähltem Support Service, liefert Ihnen unsere „Feuerwehr“ auch gleich die passenden Rauchmelder. Dank unseres Monitoring Systems wäre oben genanntes Szenario sogar noch früher entdeckt worden. Denn wer weiß, vielleicht ist in unserer Geschichte der Fehler ja schon Mittwoch Nacht aufgetreten?

Wir freuen uns auf Ihren Anruf – auch ohne Notfall.

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