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Vom IT-Service-Management zum Enterprise-Service-Management

Lesedauer 3 Minuten

Im Tagesgeschäft gibt es durch den digitalen Wandel viele Herausforderungen. Die Corona-Pandemie hat diesen Prozess beschleunigt, die Probleme sehr viel schneller offengelegt und verdeutlicht. Gleichzeitig wachsen und verändern sich die Anforderungen an die IT-Infrastruktur. Ob Vertrieb, Logistik, oder Buchhaltung – alle arbeiten digital, oft an verschiedenen Orten und zu unterschiedlichen Zeiten.

Der Wandel zum Enterprise Service-Management

Arbeiten in der Cloud, hybride Arbeitsmodelle, mobile Bereitstellung von Anwendungen, Self-Service-Zugriff, automatisierter Support und mehr: Das IT-Service-Management in Unternehmen wird komplexer und verdrängt die Zeit für Projektmanagement und andere relevante Themen. Die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden und Mitarbeitenden treten in den Fokus, denn es gibt keinen Unterschied mehr, ob es sich um eine Anfrage in Bezug auf die IT oder eine spezifische Anfrage der Fachabteilung handelt. IT-Service-Management wird zu Enterprise-Service-Management.  

Service verbunden mit Sicherheit

Die Effizienz der IT-Infrastruktur und IT-Services gewinnt heute noch stärker an Bedeutung, da sie direkte Auswirkungen auf die Prozesse und Erfolge aller Abteilungen hat. Mitarbeitende, Kunden sowie externe Dienstleister hängen voneinander ab, jeder arbeitet an einem anderen Ort und Gerät mit eigenen Projekten – und alle benötigen jederzeit sichere Services. Die Zahl der Supply-Chain-Angriffe steigt rasant an und die Vielzahl an Endgeräten und unterschiedliche Arbeitsorten machen die Gewährleistung der Sicherheit nicht einfacher. Eine starke Sicherheitskultur im Unternehmen ist daher umso wichtiger.

Alle Abteilungen und Unternehmensprozesse berücksichtigen

Da Unternehmen heute immer mehr Anbieter von Produkten und Lösungen in Anspruch nehmen, sind immer mehr Menschen in die Unternehmensprozesse involviert. Gerade externe Dienstleister müssen effizient koordiniert werden und dies im besten Fall mit einem zentralen, ganzheitlichen Management-Tool. Ein solches kann dann auch die Prozesse anderer Abteilungen integrieren – egal, ob es hier um die Produktion, Marketing oder Facility Management geht. Da jeder Bereich sein eigenes System mit eigenen Prozessen nutzen, bedeutet das oftmals höhere Kosten und schwierige Handhabe.

IT-Support – Ticketstatus Fehlanzeige

Ein Beispiel für ein fortschrittliches ESM und Multi-Provider-Management ist ein bekanntes Szenario: Es gibt ein IT-bezogenes Problem, das schnellstens beseitigt werden muss. Jetzt durchläuft das Support-Ticket oft mehrere Support-Gruppen, die teils voneinander unabhängig agieren. Das summiert sich schnell und endet in langen Ticket-Laufzeiten. Es gibt verschiedene Gründe, warum der Support versagt: So sind oftmals Verantwortlichkeiten nicht geklärt oder ein Auftrag wartet auf Rückmeldung in einer bestimmten Gruppe und ruht.

Hier kann das Multi-Provider-Management mit dem richtigen Tool eine maßgeschneiderte Lösung für das Problem liefern. Denn es könnten alle Support-Prozesse nachverfolgt werden, Schwachstellen ausfindig gemacht und das Enterprise Service Management beständig und langfristig optimiert werden. Die genaue Kontrolle über einzelne Schritte, Deadlines und Verantwortlichkeiten zeigt an, wo es im Support hakt: Warum wurde das neue Endgerät noch nicht geliefert? Bei wem liegt das Ticket und warum wurde es noch nicht bearbeitet? All diese Fragen werden mit einem Enterprise Service Management erst gar nicht gestellt.

Transparenz und Zeitersparnis

Machen Sie Schluss mit Service auf Zuruf und manuellen Prozessen. Entlasten Sie Ihr Service Team und optimieren Sie Ihre Kosten. Der IT-Support ist vollständig integriert in das Matrix42 Digital Workspace Management und damit die zentrale Schnittstelle zu Ihren Service Management-, Software-Asset Management- und Unified Endpoint Management-Prozessen.
Der Schlüssel zu mehr Effizienz in der IT, zu zufriedeneren Mitarbeitenden und sorgenfreien Kunden, liegt nicht darin, härter zu arbeiten. Er liegt in der abteilungsübergreifenden Automation von Service Management-Prozessen ohne Medien- und Systembrüche. Sie erhalten die vollständige Kontrolle über die Kosten, die Qualität Ihrer Services und behalten unter zahlreichen Dienstleistern stets den Überblick.

Mit klar definierten KPIs für die Service- und Support-Prozesse und einem übersichtlichen Reporting werden die Arbeitsschritte und Zuständigkeiten externer wie interner Stakeholder automatisiert überwacht. Diesen Einblick kann ein IT-Manager auch den Führungsverantwortlichen anderer Abteilungen oder dem Kunden geben – und damit volle Transparenz bei den Support-Prozesse gewährleisten. Lassen Sie uns gemeinsam Ihr optimales Dashboard erstellen – wir unterstützen Sie gerne auf dem Weg vom IT-Service-Management zum Enterprise-Service-Management.

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