Ineffiziente betriebliche Abläufe aufdecken und eliminieren – das steht in Zeiten steigender Kosten und des Fachkräftemangels ganz oben auf der Agenda. Viele Verantwortliche, auch und gerade im IT-Service Management, tappen jedoch häufig im Dunkeln, wenn es darum geht: Wo haben wir Schwachstellen? Was sind die Ursachen und wo setzen wir an? Klarheit schaffen datengetriebene Ansätze wie Process Mining: weil sie auf Knopfdruck die nötigen Einblicke liefern.
Was ist Process Mining?
Process Mining ist ein datengetriebenes Verfahren, das sichtbar macht: Wo gibt es Effizienzpotenziale in Geschäftsprozessen? Dazu werden die digitalen Spuren, die bei der Interaktion mit IT-Systemen entstehen, in Echtzeit erfasst, analysiert und visualisiert. Unternehmen erhalten somit die Möglichkeit, live in ihre betrieblichen Abläufe reinzuschauen, um Zeit- und Kostenfresser ausfindig zu machen und Verbesserungspotenziale auszuschöpfen.
Process Mining: IT-Service Management
Viele Unternehmen haben mit Matrix42 ein Ticketsystem oder IT-Service Management etabliert. Um mit einem möglichst geringen Aufwand die SLAs zu erreichen, wurden Abläufe definiert, wie ein Ticket oder Service Request zu bearbeiten ist. Um sichtbar zu machen, wie ein solcher Zielprozess in der Praxis tatsächlich gelebt wird, liest Process Mining aus dem Matrix42-System Daten aus (z.B. Zeitstempel, Incident-Nummer, Kategorie oder Status). Anhand dieser Daten werden die einzelnen Interaktionen und die zeitliche Abfolge der Prozessschritte rekonstruiert und der Gesamtprozess per Big-Data-Analyse auf Schwachstellen durchleuchtet. Durch die grafische Darstellung werden Probleme auf einen Blick erkennbar:
- Welche Tickets erfordern einen übermäßigen Einsatz von Zeit, Arbeit oder Personal?
- Wo kommt es zu Flaschenhälsen?
- Oder zum Ticket-Ping-Pong, weil Tickets zwischen Bearbeitungsteams hin- und hergeschoben werden?
- Oder zu Hey-Joe-Tickets, weil Tickets am Single Point of Contact vorbei direkt an Ansprechpartner im 2nd oder 3rd-Level-Support geleitet werden?
Sind die Zeit- und Kostenfresser einmal erkannt, lassen sich im zweiten Schritt die Auslöser identifizieren, um gezielt gegenzusteuern.
Zielgerichtete Maßnahmen ableiten
Process Mining durchleuchtet real gelebte Geschäftsprozesse nicht nur auf Schwachstellen. Es macht gleichzeitig alle Schritte, Zusammenhänge und Abhängigkeiten sichtbar. Dadurch schafft es die Grundlage dafür, nachvollziehen zu können, warum es überhaupt zu Problemen kommt. Zusätzlich liefern Big-Data- und mehrdimensionale Analysen weitere Einsichten. Hierbei lassen sich Servicekennzahlen flexibel miteinander kombinieren (z.B. Reaktions- und Bearbeitungszeiten, Lösungs- und Sofortlösungsquoten, Anzahl der Bearbeiter pro Ticket, Entwicklung des Ticketvolumens nach Typ, Eingangskanal oder Priorität). Im Fall von Ping-Pong-Tickets wird beispielsweise ersichtlich:
- Wie häufig treten diese auf?
- Um welche Art von Tickets oder Service Requests handelt es sich?
- Welche Teams sind involviert?
Diese Erkenntnisse liefern eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um die entsprechenden Maßnahmen abzuleiten.
Systematisch die Performance und Servicequalität steigern
Mit Process Mining haben IT Service Manager ein Werkzeug an der Hand, um systematisch und kontinuierlich Prozesse zu verbessern. Im Vordergrund stehen dabei folgende Use Cases:
- Strukturelle bzw. wiederkehrende Probleme erkennen und abstellen. Process Mining analysiert kontinuierlich auftretende Vorfälle und deren Häufigkeit. Durch den permanenten Abgleich aller gelebten Prozessvarianten untereinander und sowie mit den Zielprozessen wird sichtbar: ob bzw. welche Tickets in der Vergangenheit strukturell falsch bearbeitet wurden, und wie der Zielprozess besser aufgesetzt werden kann.
- Automationspotenziale ausschöpfen. Durch die Ende-zu-Ende-Betrachtung des Prozessablaufs, einschließlich aller Tätigkeiten und Strukturen, liefert Process Minining eine Art Prozesslandkarte und somit Informationen darüber, welche Schritte sich wie automatisieren lassen.
- Eskalationen durch Echtzeit-Monitoring pro-aktiv vermeiden. Anomalien und Ausreißer im Tagesgeschäft werden schnell identifiziert, so dass Tickets durch pro-aktives Eingreifen gelöst werden können, bevor sie zum Problem werden.
Unternehmen sind mit Mehrwerk Process Mining (mpmX) bestens gewappnet, um Kosten und Aufwände zu minimieren und dadurch die Geschwindigkeit, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von Geschäftsprozessen zu steigern – quer über alle Fachbereiche hinweg. Die mpmX-Plattform unserer netgo-Schwester Mehrwerk ist intuitiv bedienbar. Die softwaregestützte Arbeitsweise und Konnektoren zu Matrix42 ermöglichen einen hohen Automationsgrad und minimieren manuelle Eingriffe. Vorgefertigte Analysevorlagen zur Ermittlung der relevanten Leistungskennzahlen, zur Erfolgsmessung, Identifikation von Ausreißern sowie für die Ursachenanalyse erhöhen den Mehrwert und erleichtern die Nutzung weiter.
