IT-Service Management

Was ist ITIL? 

Für die Umsetzung von ITSM gibt es verschiedene Leitsysteme und Standards wie FitSM oder ISO/IEC 20000. Am weitesten verbreitet ist aber die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die in den 1980er Jahren von britischen Regierungsbehörden ausgearbeitet und heute von Axelos, einem Joint Venture der britischen Regierung und des Outsourcing-Unternehmens Capita, weiterentwickelt wird.  

Dieser De-facto-Standard für das IT-Service Management umfasst Richtlinien und Empfehlungen für die Strategie, die Entwicklung, die Implementierung, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. Die aktuelle Version ITIL 4 führt dafür zwei neue Kategorien ein: das Service Value System (SVS) und die vier Dimensionen des IT-Servicemanagements. Die in ITIL 3 definierten Prozesse, Funktion und Rollen werden in Form von 34 Practices weitergeführt. 

Das Service Value System von ITIL besteht aus folgenden fünf Komponenten:

Was sind die Vorteile von ITSM? 

Das IT-Service Management liefert einen klaren Rahmen für die Leistungserbringung aus einer IT-Organisation und hilft, den Fokus auf Servicequalität und Kundennutzen zu richten. Durch klare Rollen und Verantwortlichkeiten wird die Gefahr reduziert, dass es zu Missverständnissen und Reibungsverlusten kommt. Das fördert die Zusammenarbeit und hat positive Effekte auf die Produktivität. 

ITSM schafft darüber hinaus Transparenz darüber, welche Services in welcher Qualität und zu welchen Kosten geliefert werden. So können Unternehmen Schwachstellen in ihrer IT-Infrastruktur besser erkennen und gezielt dort Optimierungen vornehmen, wo es am dringendsten notwendig ist. 

Die Umsetzung der ITIL-Empfehlungen führt außerdem zu einem strukturierteren Vorgehen in der IT-Organisation. Das erlaubt es, schneller auf Veränderungen zu reagieren und bei Nachfragesteigerungen IT-Services besser zu skalieren. 

Da in ITSM Prozesse und Methoden kontinuierlich auf ihr Optimierungspotenzial geprüft werden, verbessert sich langfristig nicht nur die Kostenstruktur in der IT-Organisation, auch Kundenzufriedenheit und Servicequalität nehmen zu.