Ineffiziente betriebliche Abläufe aufdecken und eliminieren – das steht in Zeiten steigender Kosten und des Fachkräftemangels ganz oben auf der Agenda. Viele Verantwortliche, auch und gerade im IT-Service Management, tappen jedoch häufig im Dunkeln, wenn es darum geht: Wo haben wir Schwachstellen? Was sind die Ursachen und wo setzen wir an? Klarheit schaffen datengetriebene Ansätze wie Process Mining: weil sie auf Knopfdruck die nötigen Einblicke liefern.
Process Mining ist ein datengetriebenes Verfahren, das sichtbar macht: Wo gibt es Effizienzpotenziale in Geschäftsprozessen? Dazu werden die digitalen Spuren, die bei der Interaktion mit IT-Systemen entstehen, in Echtzeit erfasst, analysiert und visualisiert. Unternehmen erhalten somit die Möglichkeit, live in ihre betrieblichen Abläufe reinzuschauen, um Zeit- und Kostenfresser ausfindig zu machen und Verbesserungspotenziale auszuschöpfen.
Viele Unternehmen haben mit Matrix42 ein Ticketsystem oder IT-Service Management etabliert. Um mit einem möglichst geringen Aufwand die SLAs zu erreichen, wurden Abläufe definiert, wie ein Ticket oder Service Request zu bearbeiten ist. Um sichtbar zu machen, wie ein solcher Zielprozess in der Praxis tatsächlich gelebt wird, liest Process Mining aus dem Matrix42-System Daten aus (z.B. Zeitstempel, Incident-Nummer, Kategorie oder Status). Anhand dieser Daten werden die einzelnen Interaktionen und die zeitliche Abfolge der Prozessschritte rekonstruiert und der Gesamtprozess per Big-Data-Analyse auf Schwachstellen durchleuchtet. Durch die grafische Darstellung werden Probleme auf einen Blick erkennbar:
Sind die Zeit- und Kostenfresser einmal erkannt, lassen sich im zweiten Schritt die Auslöser identifizieren, um gezielt gegenzusteuern.
Process Mining durchleuchtet real gelebte Geschäftsprozesse nicht nur auf Schwachstellen. Es macht gleichzeitig alle Schritte, Zusammenhänge und Abhängigkeiten sichtbar. Dadurch schafft es die Grundlage dafür, nachvollziehen zu können, warum es überhaupt zu Problemen kommt. Zusätzlich liefern Big-Data- und mehrdimensionale Analysen weitere Einsichten. Hierbei lassen sich Servicekennzahlen flexibel miteinander kombinieren (z.B. Reaktions- und Bearbeitungszeiten, Lösungs- und Sofortlösungsquoten, Anzahl der Bearbeiter pro Ticket, Entwicklung des Ticketvolumens nach Typ, Eingangskanal oder Priorität). Im Fall von Ping-Pong-Tickets wird beispielsweise ersichtlich:
Diese Erkenntnisse liefern eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um die entsprechenden Maßnahmen abzuleiten.
Mit Process Mining haben IT Service Manager ein Werkzeug an der Hand, um systematisch und kontinuierlich Prozesse zu verbessern. Im Vordergrund stehen dabei folgende Use Cases:
Unternehmen sind mit Mehrwerk Process Mining (mpmX) bestens gewappnet, um Kosten und Aufwände zu minimieren und dadurch die Geschwindigkeit, Effizienz und Nutzerfreundlichkeit von Geschäftsprozessen zu steigern – quer über alle Fachbereiche hinweg. Die mpmX-Plattform unserer netgo-Schwester Mehrwerk ist intuitiv bedienbar. Die softwaregestützte Arbeitsweise und Konnektoren zu Matrix42 ermöglichen einen hohen Automationsgrad und minimieren manuelle Eingriffe. Vorgefertigte Analysevorlagen zur Ermittlung der relevanten Leistungskennzahlen, zur Erfolgsmessung, Identifikation von Ausreißern sowie für die Ursachenanalyse erhöhen den Mehrwert und erleichtern die Nutzung weiter.